Na segunda-feira (19), o Fórum de Jovens Empreendedores (FJE), da Associação Comercial de São Paulo (ACSP), realizou mais uma edição da série “Encontros com Grandes Líderes Empresariais”, que, nesta edição, recebeu o empresário Michael Klein. Com o tema “A Arte de Vender Bem e Relacionamento Com o Cliente”, foi abordada a história das Casas Bahia, a relação da varejista com o consumidor, entre outros temas.
“Quero cumprimentar o nosso querido convidado de hoje, que é uma tradição em São Paulo, Michael Klein. A família Klein é, indiscutivelmente, um dos maiores expoentes do comércio de varejo dessa cidade”, disse Roberto Mateus Ordine, presidente da ACSP. Ainda na ocasião, lembrou que, em 2024, o FJE completou 40 anos e, aproveitando as presenças dos alunos da Faculdade do Comércio (FAC), Centro Universitário FMU e Instituto Mauá de Tecnologia, convidou que participem do Fórum. “A Associação Comercial tem uma tradição centenária. E por que eu estou falando isso? Porque eu estou convidando cada um de vocês, jovens, para participar desta Casa, para vir compor esse grupo”.
Wilson Rodrigues, vice-presidente da ACSP, diretor-geral da FAC e coordenador do FJE, destacou a resiliência como fator fundamental na trajetória da família Klein, afirmando que, “sem ela, a história deles não existiria”. “O pai de Michael chegou ao Brasil em 1952, portanto, pós-guerra, a Europa estava devastada. Certamente veio para o Brasil tentando encontrar oportunidades melhores, sem saber falar o português, e vejam, construiu um império verdadeiro”, concluiu.
Ao iniciar a sua palestra, Michael Klein apresentou um pouco da sua história, explicando que chegou ao Brasil no começo da década de 1950 com seu pai, Samuel Klein, e trabalha há mais de 50 anos no setor do varejo. Iniciou a sua carreira trabalhando nas Casas Bahia, no fim de 1960. “Sob o comando da minha família, a empresa revolucionou o varejo do País e tornou-se a líder de mercado de bens duráveis, atingindo, principalmente, as classes mais populares”.
No evento, disse que a Casas Bahia tem reconhecimento internacional, sendo case das maiores universidades de negócio dos Estados Unidos. “Já fizemos apresentação em Harvard, em Boston, na Filadélfia e em outros estados americanos”, explicou. “Nossa tese de crediário da classe popular virou uma referência no mundo inteiro”.
Durante a sua explanação, enfatizou a importância de tratar bem o cliente nas transações comerciais. Também disse que, independentemente de como a venda é realizada, seja no e-commerce ou em lojas físicas, o foco deve ser o comprador.
Klein falou que a Casas Bahia sempre priorizou o atendimento ao consumidor, considerando que “o cliente sempre tem razão”. Também abordou a flexibilidade nas formas de pagamento, como a criação de carnês para facilitar a aquisição de bens, e a importância de entender as necessidades do cliente para oferecer soluções adequadas. “Tratar bem o cliente, fazer dele um amigo”.
O palestrante realçou algumas características essenciais para um vendedor ter sucesso em suas relações comerciais, entre elas, simplicidade e conhecimento do produto. “Primeiro, antes de mais nada, ter humildade. E outro ponto principal é estar bem informado, conhecer o que nós temos nas mãos para oferecer”.
Sobre o impacto da internet no varejo, Klein indica que as plataformas digitais não vieram para substituir as lojas físicas, ao contrário, as complementou. “Ela (internet) é uma ferramenta ótima para ajudar, não veio para tirar a pessoa da loja. É uma forma de melhorar o atendimento, aprimorar a qualidade das pessoas que querem vir fazer uma nova compra”.
O convidado destacou que é perfeitamente aceitável a coexistência entre lojas físicas e o comércio eletrônico. “Os dois podem conviver naturalmente”, sentenciou. “Nós passamos, recentemente, por uma pandemia e o mundo se virou para o digital porque as lojas estavam fechadas. Moral da história? Alguns (consumidores) permaneceram na linha virtual, no e-commerce, mas outros também não”. Para Klein, “as lojas físicas nunca vão desaparecer, continuarão sendo uma opção para o consumidor”.
Também foi discutido que as redes sociais são ferramentas que ajudam a melhorar a experiência de compra, permitindo que os clientes pesquisem preços e produtos antes da sua decisão. Com isso, as empresas precisam “atender às necessidades atuais e futuras dos consumidores, independentemente da plataforma, digital ou loja física”.
Após a palestra, o convidado participou de uma sessão de perguntas e respostas dos dirigentes que compuseram palco, entre eles, Luiz Flávio Filizzola D´Urso, integrante do FJE, além de questionamentos vindos da plateia.
