Após muito tempo em casa e com planos cancelados por conta da pandemia, os consumidores já voltam a fazer planejamentos de viagens. O estudo global ” A data- driven look at hosp i tality’s recovery ” da Oracle e Skift destaca as tendências no setor hoteleiro. O levantamento apresenta um panorama da América Latina* onde mostra que cerca de 38% dos entrevistados na região se sentem confortáveis pensando em viajar nos próximos três a seis meses.
As pessoas, entretanto, estão optando por ficar mais perto de casa com viagens curtas de carro (50%) ou domésticas (37%). Além disso, a maioria (78%) afirma que se o país avançar na recuperação da pandemia do COVID-19, tal como diminuir o número de casos, eles terão mais disposição para viajar. Com tantas incertezas pela frente, os consumidores também estão exigindo acesso rápido ao serviço de atendimento ao cliente para gerenciar alterações/cancelamentos de reservas (74%) e políticas flexíveis de cancelamento/reembolso (66%).
Mais sobre o comportamento dos consumidores
Ainda nesse cenário, os consumidores apontam que é importante que os hotéis compartilhem procedimentos de segurança em relação ao vírus (86%), tenham regras de distanciamento social em espaços públicos (84%) e serviços com tecnologia sem contato (68%). Além disso, os entrevistados ressaltam que os hotéis precisam aumentar a frequência dos procedimentos de limpeza e desinfecção (69%), medir a temperatura dos hóspedes no check-in (40%) e ter áreas comuns adaptadas ao distanciamento social (35%).
Por sua vez, os hotéis já estão pensando em medidas preventivas e 54% deles cogitam ampliar as opções de entrega de alimentos e oferecer quartos gratuitos aos profissionais de saúde (38%). Além do mais, 57% dos estabelecimentos já aumentaram a frequência de limpeza dos quartos e utilizam pagamentos sem contato (52%).
Mudança na demanda e nas operações
Com políticas de distanciamento social e novas medidas de segurança e limpeza, os hotéis receberão novos tipos de viajantes, aumentando a demanda para promover uma experiência positiva com a intuição de fidelizar os clientes, fazendo com que eles façam recomendações genuínas da hospedagem. Sendo assim, a pesquisa constatou:
• Novo perfil de hóspedes de curto e longo prazo: cerca de 19% dos hóspedes viajarão em grupos e 17% das pessoas viajarão a lazer nos próximos 3-6 meses.
• Novas políticas: os hotéis estão se adaptando rapidamente para atender às demandas dos consumidores e 57% dos proprietários de hotéis relatam que já estão criando políticas de cancelamento e reembolso mais flexíveis.
• A segurança será o novo padrão: a limpeza continuará sendo uma prioridade, com 68% dos viajantes concordando que o aumento da frequência dos procedimentos de limpeza será o fator mais influente na decisão sobre quais marcas de viagem escolher para suas próximas viagens.
Tecnologia e experiência do hóspede
A tecnologia reduz a necessidade de interações pessoais e permite que os hotéis ofereçam serviços que limitam o contato direto. O estudo mostra:
• Tecnologia sem contato: Mais de 52% dos executivos disseram que já estão usando serviços de pagamento sem contato. Mais da metade dos consumidores concordam, indicando que os pagamentos sem contato (29%), as chaves digitais do quarto (24%) e os serviços de mensagens digitais (21%) estão entre as três principais mudanças que os deixariam mais confortáveisao se hospedar em um hotel.
• Autoatendimento permite check-in rápido: Mais da metade dos executivos (55%) estão considerando o autoatendimento para auxiliar os hóspedes nos procedimentos de check-in, minimizando contatos desnecessários. Já 44% dos consumidores concordam que estariam mais dispostos a se hospedar em hotéis que implantaram esse tipo de serviço, e 15% citam o autoatendimento no quiosque como uma alteração que aumentaria seu conforto.
* A pesquisa Oracle e Skift consultou mais de 41 executivos do setor hoteleiro latino-americano, incluindo hotéis, operadoras de aluguel de curto prazo, cruzeiros, hotéis boutique e cassinos, para entender suas visões sobre a retomada do mercado. Além disso, 701 consumidores da região foram ouvidos para entender o impacto do COVID-19 nos planos de viagem e nas expectativas de estadias em hotéis.
